6月26日消息，日前，為規(guī)范商家使用國美平臺在線客服系統(tǒng)的行為，國美平臺將上線最新平臺商家在線客服服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)公告顯示，本考核標(biāo)準(zhǔn)以自然月為考核周期，本次考核標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于商家客服的響應(yīng)率、滿意率及客解遵時率三個方面。
據(jù)了解，在客服響應(yīng)率方面，客服人員月均響應(yīng)達(dá)標(biāo)率應(yīng)≥70%，若未達(dá)標(biāo)，店鋪將會被扣3分。響應(yīng)時長達(dá)標(biāo)即指，交互中客服對用戶提出的咨詢要求，其響應(yīng)時長應(yīng)≤90秒。
在滿意率方面，若客服月參評量≤30，滿意率應(yīng)>80%；若若月參評量≤30，滿意率應(yīng)>85%。滿意程度即指客服在服務(wù)過程中或過程后，用戶對于服務(wù)的評價，若店鋪未達(dá)標(biāo)將會被扣2分。
在客解遵時率方面，客服從接單開始48小時內(nèi)客訴須完成90%，即完成量或生成總量應(yīng)≥90%。若未達(dá)標(biāo)，店鋪將會被扣3分。
此外，若商家店鋪累計扣分達(dá)到25分，店鋪將被處以一般違規(guī)處罰，須支付違約金0.6萬，且店鋪被凍結(jié)以及被限制參加營銷活動7日。
若商家累計扣分超過25分，店鋪將被處以嚴(yán)重違規(guī)處罰。其中，店鋪累計扣分在25分至50分之間，將支付違約金1萬。此外，店鋪將被凍結(jié)、被限制參加營銷活動以及限制發(fā)布新品和開新店7日，還將被公示警告7日；店鋪累計扣分在50分至75分之間，須支付違約金2萬，店鋪將被凍結(jié)、被限制參加營銷活動以及限制發(fā)布新品和開新店14日，還將被公示警告14日；店鋪累計扣分在75分至100分之間，須支付違約金3萬，店鋪將被凍結(jié)、被限制參加營銷活動以及限制發(fā)布新品和開新店21日，還將被公示警告21日；店鋪累計扣分達(dá)到100分，國美平臺有權(quán)對賣家做清退處理，且賣家應(yīng)向國美平臺支付違約金4萬。此外，對賣家或平臺造成損失的，賣家須承擔(dān)賠償責(zé)任。
同時，據(jù)平臺公告顯示，每月上旬，店鋪的主運(yùn)營人員將同商家確認(rèn)扣分事宜及申訴反饋。
